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Il Social Customer Care 3.0

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Social Customer Care: la nuova frontiera del rapporto con il cliente.

RUBRICA “SCENARI SOCIAL” di Otino La Palombara

Tutti noi economist sappiamo che nelle aziende di medio-grande dimensioni c’è una branchia dell’organigramma che sta conquistando sempre più spazio ed importanza nelle decisioni aziendali, sopratutto dopo l’avvento dei Social Network, ovvero il Customer Care, che gestisce il rapporto con il cliente a partire dalla pre-vendita fino ad arrivare al post-vendita.

Tale cambiamento di direzione nell’uso del celeberrimo “servizio clienti” è dovuto al fatto che ormai i clienti preferiscono di gran lunga usare i social network per chiedere informazioni, fare reclami e ancor di più confrontarsi con utenti che hanno o che vogliono acquistare lo stesso prodotto di un determinato brand.

Tramite queste piattaforme si hanno risposte più immediate, vi è un rapporto più informale con l’azienda riducendo i tempi d’attesa per la risoluzione dei problemi dei clienti stessi, si capiscono meglio i bisogni e si possono ricevere suggerimenti direttamente da loro.

Come ogni strumento di marketing però il suo utilizzo deve essere fatto con estrema attenzione, ancor di più quando si  ha a che fare con le piattaforme social, specialmente quando si devono gestire commenti negativi da parte degli utenti.

Ragion per cui le aziende si stanno adoperando per implementare dei Social Customer Care  che permettano di gestire il rapporto ed i commenti provenienti dai social sia da un punto di vista statistico sia per monitorare la brand reputation ed il sentiment della propria azienda.

Tra i software più in voga e completi al momento c’è sicuramente Ecce Customer/Decisyon che rappresenta un vero e proprio Social CRM che permette all’azienda di archiviare i dati provenienti dal web e dai social e di analizzare in tempo reale l’appeal dell’azienda  nei confronti degli utenti social.

In più permette di  monitorare le parole chiave più utilizzate, quanti commenti vengono generati dai fan della pagina del brand e le fascie orarie dove c’è maggior attività.

Altro software molto utilizzato dalle aziende è IBM Connections che permette di creare un ambiente collaborativo tra colleghi di lavoro, partner e clienti collegando i server delle varie  componenti aziendali ,così da condividere e scambiarsi le informazioni ed ottenere risultati più velocemente.

Grazie a questi strumenti che forniscono una gran numero di dati, l’azienda avrà sicuramente: un quadro più completo del suo mercato, possibilità di creare strategie di marketing ad hoc e correggere anche in corso d’opera il tiro in modo da raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati più facilmente.

Prendendo spunto da una ricerca di mercato effettuata da McKinsey che pronostica in futuro non troppo lontano un aumento considerevole dell’uso di questi Social CRM, credo che quelle aziende che faranno un utilizzo oculato e quotidiano di questi software avranno nelle loro mani  una carta che potrebbe risultare vincente, con un conseguente aumentato del fatturato – e magari ad essere di un gradino superiore rispetto alle aziende concorrenti che non ne fanno uso o ne fanno un uso sbagliato.

Voi che ne pensate?

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